Wie gehe ich mit Krisen-PR in Social Media um?

Negative Kritik oder Bewertungen im Web verbreiten sich so schnell wie ein Virus. Kein Unternehmen ist heutzutage vor einer Social Media „Krise“ geschützt. Daher rührt auch die Angst in Social Media überhaupt aktiv zu sein. Um einer PR-Krise entgegenwirken zu können, muss vorher strategisch geplant, reagiert und gehandelt werden.

10 Tipps für Ihre Krisen-PR

1. Prävention

Entwickeln Sie von vornherein ein Krisenkonzept mit genauen Ablaufplänen und Checklisten, die bei einem Krisenfall problemlos abgearbeitet werden können. Simulieren Sie mögliche Krisen vorher und trainieren Sie so die entsprechenden Reaktionsabläufe.

Um bei einer tatsächlich eintretenden Krise sofort und angemessen gegensteuern zu können, ist eine gute Vernetzung im Unternehmen sowie außerhalb des Unternehmens Voraussetzung. Pflegen Sie also stets Ihr Netzwerk um Vertrauen aufzubauen, es wird Sie in der Krise unterstützen und Sie stehen nicht alleine da.

2. Identifizieren und analysieren

 

Analysieren Sie schrittweise das negative Feedback und den Kritiker, bevor Sie reagieren. Es ist  wichtig, wer schreibt, worum es geht und ob es begründet ist oder nicht. Achten Sie darauf, welche weiteren Reaktionen folgen. Kritik ist nicht gleich Kritik. Es gibt konstruktive Kritik, aber auch Trolling und Spamming. Passen Sie Ihre Vorgehensweise dem Feedback-Typus an.

3. Transparenz

Suchen Sie das Gespräch mit der Öffentlichkeit, bevor Gerüchte Ihren Lauf nehmen und sich die negativen Schlagzeilen in den Köpfen festsetzen. Nehmen Sie Kritik ernst und informieren Sie Ihre Nutzer darüber, was sie denken. Fehler eingestehen, sich entschuldigen, Schritte zur Problemlösung angehen – zeigen Sie dem Publikum Ihr Gesicht.

4. Offenheit und Ehrlichkeit

Sie müssen nicht auf jeden Beitrag reagieren und sich rechtfertigen. Das Bemühen um offene Kommunikation wird jedoch von allen Seiten geschätzt. Mit ehrlichen und natürlichen Antworten können Sie möglichem Unmut entgegenwirken. Permanentes Beobachten und offenes Agieren in Social Media steht an erster Stelle. Und auch hier gilt: Lügen haben kurze Beine.

5. Ruhig bleiben

Bleiben Sie in Ihrer Ausdrucksform stets positiv. Zusätzliche negative Stimmung kann nichts Positives bewirken. Bleiben Sie also ruhig und antworten Sie durchdacht und überlegen, anstatt aggressiv und aufgebracht zu wirken.

6. Erreichbar sein

Geben Sie Informationen an die Öffentlichkeit weiter, um direkten Kontakt zu gewährleisten. Nutzen Sie dazu Social Media – denn genau an der Stelle, wo die Aufregung stattfindet, soll reagiert werden. Wenn die User sich stets an Sie wenden können, sind sie auch zufrieden.

7. Zuhören

Hören Sie jedem Nutzer zu. Durch kontinuierliches Monitoring können Sie Krisen früh erkennen bzw. angemessen reagieren. Gehen Sie auf jedes Feedback ein, besonders auf Negativ-Feedback. So verhindern Sie Unmut und Unzufriedenheit bei den Adressaten.

8. Schnelligkeit, aber mit Vorsicht

Überstürzen Sie nichts und durchdenken Sie jeden Schritt. Aber reagieren Sie sofort, bevor es zu spät ist und sich die Negativ-Kritik verselbständigt. Gerüchte und Missverständnisse sollten rasch klargestellt werden, bevor sie sich verbreiten.

9. Fehler zugeben und es besser machen

Geben Sie begründete Fehler zu. Es ist besser Probleme selbst zu erkennen, als von anderen angeprangert zu werden. Für die Verbesserung und Problemlösung bietet Ihnen wiederum Social Media unterstützende Vorteile: Fragen Sie Ihr Netzwerk, diskutieren Sie und Sie erhalten verschiedene Lösungsansätze.

10. Strategisches Vorgehen

Zentralisieren Sie Ihre Antworten und greifen Sie alte Fälle nicht immer wieder neu auf. Es ist ungünstig, sich auf mehreren Plattformen zu verzetteln, denn dann sind die Negativ-Beiträge zu breit gestreut. Ein Forum und eine begrenzte Zeitspanne genügt.

Zudem sollten Sie Social Media kontinuierlich beobachten. So bleiben Sie auf dem Laufenden und können besser einschätzen, welche Äußerungen von Bedeutung sind.


Aber:

Einen Masterplan gibt es nicht. Jede Krise ist anders gestrickt. Man lernt aus Erfahrungen.

Denken Sie stets daran, dass jedes Wort Ihrer User, besonders jedes kritische Wort, sehr wertvoll ist. Nur so können Sie Ihre Reputation wirklich verbessern und herausfinden, was Sie als Unternehmen verbessern können und womit Ihre Kunden unzufrieden sind.

Und ein letzter Tipp: Verlieren Sie nie Ihren Mut!

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3 Comments

Fundstücke vom 27.07.2010 « daniel rehn – digitales & reales

[…] Wie gehe ich mit Krisen-PR in Social Media um? Es gibt keinen Masterplan für den PR-Umgang mit Krisen im Social Web, aber die von Eleonore Wangler genannten und ausführlicher dargelegten zehn Punkte sind ein mehr als empfehlenswertes Grundgerüst: Prävention, Identifikation und Analyse, Transparenz, Offenheit und Ehrlichkeit, Ruhe, Erreichbarkeit, Zuhören, bedachte Schnelligkeit, Zugeben von Fehlern, strategisches Vorgehen. […]

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seouxindianer

Hi Elli,

Fehler zuzugeben halte ich für falsch. Obama, BP, sonstige Firmen und Politiker tun es nicht und fahren sehr gut damit. Das meine ich ernst und behaupte es frei von jeder Kritik an diesem Vorgehen. Fehler zuzugeben ruft ein Überlegenheitsgefühl bei Kritikern hervor, wodurch sie größeren Mut zu größerer Kritik haben und eventuell anfangen, noch intensiver nach anderen Fehlern zu suchen. Das eskaliert in jedem Fall in zusätzliche Probleme. Kein guter Tipp also, für Unternehmen.

Benjamin

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Florian

Hi Indianer,
So pauschal kann man das nicht sagen. Jeder Vorfall dieser Art sollte mit diversen Methoden wie z.B. Stakeholderanalysen analysiert werden.
Schritte die dann folgen müssen mit Marketing und PR abgesprochen werden. Immerhin muss so etwas dann auch zu der Kommunikationsstrategie eines Unternehmens passen.

Wenn man sich Fälle wie Jan Ullrich, Bill Clinton usw. ansieht, dann wäre es vermutlich besser gewesen wenn man am Anfang nicht alles abgestritten hätte.

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